服务是赢得市场的基石——老赖不赖用户服务大调查活动专访

在门窗行业普遍热衷于以“招商、促销”等方法进行吸金时，老赖不赖门窗却于2015年12月8日在全国范围内组织了一次“用户服务大调查”回馈用户朋友的活动。我们就活动的相关情况采访了老赖不赖总经理赖世佑先生。

(上图：老赖不赖门窗总经理赖世佑先生)

   记者：老赖不赖为什么会想到组织此次的用户服务大调查活动？

   赖总：过去，门窗行业都是品牌与商家之间的联动，品牌的目的是为了招商，商家的目的是为了销售。如今，门窗品牌正逐渐从商家品牌向“消费者品牌”过渡。只有用户对品牌认可了，愿意购买品牌的产品，愿意说品牌好，商家、厂家的利益才有保障，品牌才能持续、健康发展。因此，我们组织了一场由用户评选连锁店服务满意度的活动，希望发动 用户参与到品牌的建设中来，真正形成社会公众的监督和促进品牌及连锁店的健康成长。

   记者：时下的网络投票活动已经很多了，老赖不赖组织的这次调查活动与其他公司举办的投票活动有什么不同？

   赖总：有三点不同：一、出发点不同；其他很多品牌的网络投票活动多是以吸引眼球、进而达到吸引粉丝量为目的。老赖不赖本次的服务大调查活动，更多地是动员用户监督和 检查老赖不赖连锁店的服务能力及服务水平。通过用户参与，更客观地反映出老赖不赖连锁店的整体服务能力，使老赖不赖能更好地了解用户的心声，促进各连锁店进一步提升自身的能力；二、用户的参与方式不同；其他品牌的网络投票活动，只要用手机就能投票，而不管参与对象是谁，从而产生了很多无用票，评选结果也不够客观和真实。老赖不赖组织的这次调查活动，参与的用户需填写自己的身份资料，系统根据用户填写的资料判别用户的身份，从一定程度上过滤了很多无用票，结果也会更真实；三、用户获得的奖励不同；过去很多品牌的投票，很多是通过线下发动亲朋好友参与，相当于义务劳动。老赖不赖组织的这次调查活动，用户通过“投票、拉票、评分、评论”等形式，可以获得相应的积分，这些积分在后期购买老赖不赖门窗时，可以作为一定金额的货款。此外，用户还有机会参与幸运大抽奖和尊贵身份奖，赢取“iPhone 6S、广东三日游、iPad、扫地机器人、会看家的门窗系统”等奖品，在参与的过程中充满欢乐！

   记者：请您谈谈用户满意度的核心是什么？

   赖总：我认为用户满意度的核心有以下几点：一、可以在当地买到自己熟悉的品牌产品。这个重点是要解决渠道问题，例如，无论用户在何地，都能在淘宝上买到自己想要的产品， 因为淘宝与各大快递公司的合作很紧密，很好地解决了线上线下的结合问题，基本能覆盖全国的各大城市和乡镇。但我们也发现，淘宝上销售大多是成品类产品(如服装、家用电器、手机等)。门窗属于定制化产品，后期还要考虑安装、维修等工作，要想用户买到品牌的门窗，首先要解决安装服务网点的问题，这也是大多数门窗企业目前的网购还停留在宣传阶段的原因。二、产品购买后，品牌或商家能提供持续的、有保障的售后服务。我们知道，任何产品都不能保证用户使用过程中没有任何质量问题。用户在购买后，最担心的是产品出现问题找不到人维修，而维修是售后服务最基本的要素之一，厂家只有解决了售后服务问题，用户才能真正用上放心产品；三、用户购买的产品符合自己的使用需要。这一点也很关键，比如说，用户想买一套西服，因为需要出席公众场合比较多，而商家却推荐他了买休闲服。用户也许是因为一时冲动轻信了商家，但结果买回去发现不是自己想要的产品，虽然用户不会找商家的麻烦，但心里对这个品牌的认可度已大大降低；四、用户希望自己购买了品牌产品后，能有更多机会参与和分享品牌成长的故事。用户在买到好的产品后，总是会抑制不住内心的喜悦，希望能与亲朋好友分享自己的成果。用户希望自己与品牌不是简单地一次性交易，更希望有机会与使用的品牌进行各种互动，找到归属感和成就感，时下有个流行的说法叫“圈层经济”也是这个意思。

   记者：我们知道，老赖不赖过去比较重视用户服务的满意度，请问老赖不赖过去在服务用户方面都做了哪些努力？

   赖总：老赖不赖自成立之初就把用户的满意度写进了公司的发展战略规划。多年以来，老赖不赖也一直奉行“用户至上”的服务理念，我们在用户服务方面花费了大量的时间和精力进行建设。  一、渠道建设更多是培养店的整体服务能力；我们知道，老赖不赖的门店不光要懂得销售，还要懂得安装和售后服务，连锁店必须通过总部的系统培训，持证上岗。因此，一个门店必须要配置店长、营业员、技术员等岗位，人员全部到位并且培训合格，否则不予开业。连锁店既要懂销售、又要懂安装和售后，使得很多期望通过加盟老赖不赖快速赚大钱想法的人被拒之门外。我们为什么要这么做，最核心的就是要提升用户对品牌的满意度。

(上图：赖总为培训合格的连锁店员工颁发上岗证)

   二、想用户该要的方案，做用户想要的产品。很多厂家都是以自己的生产能力来定产品，当客户提出一些个人的想法时，厂家和商家大都因生产成本高或工艺复杂而拒绝配合，用户虽然勉强购买了其他品类，但心里始终不够满意。老赖不赖通过不断地研发与整合，对不同系列的产品进行组合，满足了用户的各种个性化需求，如弧形窗、门连窗、隔墙、家装小幕墙等。老赖不赖也因产品的变通性强使很多连锁店在当地成为了门窗第一品牌店。

   三、为持续减少用户的麻烦而努力。我们的店在销售过程中，不仅仅是把产品卖给用户，更要站在用户的角度想事做事。例如，用户家里需要安装门窗，我们会与用户和泥水师傅进行充分的沟通，在测量时就会与用户探讨滴水线的位置、外框与墙体的配合问题、窗台的室内装饰面与外墙的配合尺寸等，配合用户做好上工序与下工序的对接问题，减少用户不必要的麻烦。

   四、与客户保持紧密的联系。根据门窗的使用特性，老赖不赖建立了“次年回访、三年专访”的用户回访体系，通过回访，帮助用户排查问题和解决问题，让用户放心使用。

(上图：老赖不赖总部工作人员在做用户回访)

   五、让用户购买老赖不赖产品产生强烈的幸福感。每年，老赖不赖都会推出一些有特色礼品，很多礼品都是在用户已经购完了之后才送的。这一点不像其他的一些商家，为了促成订单而在销售时送礼品，销售完了就对客户不闻不问。例如，老赖不赖每年春节期间都会让店亲自上门送专版挂历给老用户，而且同一位用户年年送。用户也因此而产生了“被品牌尊重、买老赖不赖很自豪”的幸福感。

 (上图：老赖不赖每年春节都会向用户赠送挂历)